Le témoignage d’une pédiatre américaine

Cet article permet de découvrir l’expérience de la Dresse Marjorie Rosenthal, pédiatre à Yale, qui a dû pour soigner ses jeunes patients se mettre à la téléconsultation. On y découvre son vécu et comment elle s’est adaptée à cette nouvelle façon de soigner.

Le nouveau langage de la téléconsultation

La télémédecine nous apprend de nouvelles façons de communiquer avec nos patients.

Alors que j’attends que l’interprète appelle la mère et me mette ensuite en relation avec notre conférence à trois, je me reproche la mauvaise qualité de mon espagnol. J’imagine que la situation va continuer à empirer. Mais ce que je réalise aussi dans ces 30 secondes de temps d’antenne mort, c’est que mes compétences générales en matière de communication diminuent également. Je me rends compte qu’en temps normal, en dehors des périodes de maladie, je communique beaucoup de manière non verbale avec mes patients. Ce que je ne peux pas faire au téléphone.

Appeler mes patients à la maison, avec ou sans vidéo, est devenu ma nouvelle habitude. Après 25 ans de pédiatrie, la télémédecine m’apprend de nouvelles façons de communiquer avec les familles. Au téléphone, avec ou sans interprète, j’essaie d’écouter attentivement les pauses dans la voix d’une mère, pour savoir quand c’est mon tour de parler et de poser des questions. Il est difficile de dire si un patient a fini de parler ou s’il fait une pause. Je me retrouve à interrompre les patients bien plus souvent que lors de visites en face à face.

J’essaie d’entendre la mère au-dessus du babillage de son bébé. Et puis d’écouter le babillage du bébé. Est-ce que c’est joyeux ? Y a-t-il de grandes respirations entre les gazouillements ?

Une dérogation du gouvernement fédéral, émise début mars, a étendu l’utilisation de l’assurance maladie financée par le gouvernement fédéral – Medicaid, Medicare et le programme d’assurance maladie pour enfants – pour payer les visites de télémédecine. L’objectif était de permettre à un plus grand nombre de personnes présentant des symptômes de maladie d’être entendues, et parfois aussi vues, par un prestataire de soins de santé sans risque d’exposition au coronavirus dans un cabinet médical ou un hôpital. Le gouvernement fédéral a étendu l’utilisation de la télémédecine pendant des années, mais comme pour tant de changements dans cette pandémie, ce qui prenait des années à se transformer, nous le faisons maintenant en quelques semaines.

Dans mon ancienne vie de visites en face à face, lorsque j’entrais dans une salle d’examen, que je me présentais et que je m’asseyais – bien avant de poser les mains ou un stéthoscope sur le bébé – je regardais le bébé respirer. Sa poitrine se soulève-t-elle à chaque respiration ? Ses narines s’évasent-elles ? Sa bouche est-elle humide ? L’équivalent au téléphone est peut-être d’apprécier à quel point la voix de la mère semble inquiète. Mais ce n’est pas un substitut.

Lors des visites en face à face, lorsque je décide que les symptômes qui inquiètent la mère sont un simple rhume et non quelque chose de grave, j’essaie de montrer à la mère comment, malgré l’écoulement nasal et la toux, son enfant se porte bien. Je tiens souvent un enfant qui ne marche pas encore sous ses bras pendant que la mère et moi regardons avec émerveillement l’enfant lever la tête et faire un pas en avant. “Que fuerza ella tiene !”

Au téléphone, alors que j’écoute l’interprète me dire que la mère a dit que l’enfant n’a pas de fièvre et qu’il mange et dort bien, je suis convaincu que les symptômes sont dus au rhume. Mais je n’ai pas de tour de magie similaire pour renforcer la confiance de la mère dans mon diagnostic.

En voyant les mêmes familles encore et encore, en regardant leurs enfants grandir, les parents et moi établissons une relation de confiance. Lors des visites en face à face, j’essaie d’établir la confiance dans toutes les façons dont nous enseignons à nos élèves : Je me présente, je m’assois, j’écoute, je leur tiens la main quand cela me semble approprié. Et lorsqu’une visite pédiatrique s’impose, je suis un jeune enfant sous le bureau, accroupi pour recevoir mon stéthoscope sur la poitrine.

Parfois, au téléphone ou en vidéo, il y a un délai ou un écho. Cela peut être dû au mauvais fonctionnement de l’internet que j’ai à la maison. Mais il se peut aussi que ce soit le mauvais internet du patient, qui sait.

Je sais qu’à bien des égards, j’ai de la chance. Beaucoup de mes collègues s’occupent de patients malades ou mourants à cause de Covid-19, ce qui représente un risque élevé pour eux. J’ai un emploi rémunéré qui me permet de travailler à domicile. J’avais demandé à ne plus voir les patients en face à face au début de la pandémie, car je suis traité pour un cancer du côlon métastatique et je suis immunodéprimé.

Malgré les nausées et les vomissements que m’apportent mes rendez-vous bihebdomadaires de chimio, ils me rappellent les plaisirs des soins de santé en face à face. Je porte un masque, mes prestataires portent des masques, et pourtant, en face à face, je peux voir dans leurs yeux quand ils sourient. Nous pouvons observer le langage corporel de l’autre personne pour voir quand c’est à son tour de parler. Les masques ne sont pas très utiles pour communiquer, mais ils surpassent facilement la télésanté.

Mais je m’améliore. J’ai commencé par utiliser ma ligne fixe, qui avait une meilleure réception que mon téléphone portable, puis je suis retournée à mon téléphone portable après avoir téléchargé quelques applications qui nous permettaient, à mes patients et à moi, de nous entendre plus clairement.

J’ai maintenant un téléphone portable donné par l’hôpital avec une sécurité accrue et des applications qui facilitent les appels vidéo.

Certains des changements que nous apportons et les nouvelles compétences que nous développons pendant cette pandémie mériteront d’être maintenus longtemps après sa fin. J’apprends à écouter quand c’est mon tour de parler, à diagnostiquer les éruptions cutanées sur l’écran d’un téléphone, à identifier les émotions à partir des mots et du ton autant qu’à partir des expressions faciales. Je m’efforce d’instaurer la confiance au téléphone.

À la fin d’une visite en personne, je demande toujours au parent, généralement une mère, si je peux faire autre chose pour elle aujourd’hui. Elle peut avoir des questions pendant que nous sommes tous les deux assis, son bébé sur ses genoux. Ou elle peut n’avoir aucune question jusqu’à ce que ma main soit sur la poignée de la porte pour partir et qu’elle dise : “Oh, docteur, encore une chose…”, ce qui s’avère souvent être la partie la plus importante de la visite.

Maintenant, à la fin de cette visite virtuelle, je demande à la mère si je peux faire autre chose pour elle aujourd’hui. Elle répond que non, qu’elle est prête, qu’elle veut juste savoir si elle doit amener son bébé aux urgences, et qu’elle est soulagée de ne pas avoir à le faire. Je lui dis que c’est super, qu’elle devrait se sentir libre de nous rappeler si elle a d’autres questions. Elle dit au revoir, le traducteur dit au revoir, et puis je lui dis au revoir. Et puis il y a un peu de temps mort avant que nous trouvions tous le bon bouton pour raccrocher.

The New-York Times, May 5, 2020. By Marjorie S. Rosenthal, M.D.